服务认证——商品售后服务认证

　　01

　　商品售后服务认证标准

　　--GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

　　售后服务是指从向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。其评价指标包括售后服务体系、商品服务、顾客服务三方面主要内容，重点涉及组织架构、人员配置、资源配置、规范、商品信息、技术支持、维修配送、质量保证、客户关系、投诉处理等细分指标。

　　02

　　商品售后服务适用范围

　　在《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中，鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径。

　　售后服务活动通常可以包括销售，产品交付（配送、安装、调试），设备监理、维护、修理、运行、废弃商品回收等全生命周期的服务，使用者关注的三包、投诉、退换、召回及有关的意见征集、满意度调查、主动服务或回馈活动、服务补救等。

　　商品售后服务涉及有形商品的销售批发和零售活动，特定领域的有形和无形服务等。

　　03

　　组织需要开展的工作

　　和实施流程

　　01

　　组织结合自身需求和客户服务的要求，确定基于组织有效组织架构下的售后服务架构，明确售后服务范围，职责和岗位要求。

　　02

　　培训服务认证售后服务管理师。

　　03

　　组织依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》建立商品售后的服务管理制度，编制售后服务手册，识别售后服务活动，拆分服务流程，绘制服务蓝图，确定有关服务规范、服务管理、服务执行监督、顾客反馈、投诉、服务补救等措施。

　　04

　　提交服务认证申请，说明组织基本信息、拟实施服务认证的范围、服务现场或网点信息、远程的ICT技术条件、售后服务的管理技术文件等。

　　05

　　双方签订服务认证合同，确定服务审查模式、费用、商定审查时机。

　　06

　　认证机构实施服务认证审查，具备条件颁发商品售后星级证书。

　　04

　　申请服务认证的组织条件

　　01

　　取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格或其组成部分。

　　02

　　按照认证依据的标准要求已经识别服务活动、建立相应的服务流程、制度，并正常运行至少3 个月以上。

　　03

　　取得相关法律法规规定的行政许可文件（适用时）。

　　05

　　商品售后的评分结果

　　商品售后服务评价包括文件审查和现场审查，采用定性和定量结合的方式。

　　现场审查可采用多种服务认证审查模式，例如顾客调查、神秘顾客、服务能力验证、服务管理审核等。

　　评分达到70分以上（含70分）为最z低要求。对于达到70分以上（含70分），按照三星级、四星级、五星级等不同等级颁发售后服务星级证书。

　　投标加分项目：

　　1.中国环境标志产品认证:十环标志

　　2.企业信用评价AAA级信用企业

　　3.中国中小企业诚信示范单位

　　4.守合同重信用企业

　　5.ISO9001质量管理体系认证

　　6.ISO14001环境管理体系认证

　　7.OHSAS45001职业健康安全管理认证

　　五星级售后服务认证证书办理流程代办机构

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